一天早上，我办公室的电话响了。一位激动而愤怒的顾客在电话的另一端抱怨说，我们发送的木材不符合他们的规格。他的公司已经命令汽车停止卸货，并要求我们立即安排将木材运回。四分之一的汽车被卸下后，他们的木材检查员报告说55%的汽车不合标准。在这种情况下，他们拒绝接受。我立即动身去对方的工厂。在路上，我一直在寻找解决问题的最佳方法。通常，在这种情况下，我会利用我的工作经验和知识，引用木材等级规则来说服检查员，这批木材完全符合标准。然而，我认为我最好应用在课堂上学到的生活原则。当我到达工厂时，我发现材料采购主管和检查员不高兴，在等一排。我们走向卸货车，我要求他们继续卸货，让我看看情况如何。我要求检查员继续挑选不合格的木材，并将合格的木材放入另一堆。过了一会儿，我才意识到他的检查太严格了，而且他还搞砸了检查规则。那批木材是白松。虽然我知道检查员有丰富的硬木知识，但他没有资格也没有足够的经验去检查白松。白松碰巧是我的专家，但是我对核查人员评价白松的方式有什么异议吗？绝对不是。我继续观察，慢慢开始问他为什么有些木头不合标准，我没有暗示他错了。我强调我咨询过他，只希望他们公司的要求在未来的交货中能得到满足。我以非常友好和合作的语气问他，并坚持让他挑出不满意的部分，这让他很高兴。结果，我们之间的紧张情绪开始放松和消散。偶尔我会小心翼翼地问几个问题，让他觉得有些不可接受的木材可能符合规格，也让他觉得他们的价格只能要求这样的商品。然而，我非常小心，不让他认为我有意让他难堪。渐渐地，他的整个态度改变了。最后，他坦率地承认他对白松没什么经验，并问我关于我从车上搬下来的白松板的事。我会向他解释为什么松木板符合检验规格，并坚持如果他仍然认为它们不合格，我们不会让他拿走。每当他挑出一块不合格的木头时，他终于感到内疚。最后，他发现错误在于他们没有事先说明他们需要什么等级。最终的结果是，在我离开后，他再次检查了卸载的木材，并接受了所有的木材，所以我们收到了一份完整的检查。仅在这种情况下，运用一点技巧并努力防止自己指出他人的错误，就能让我们的公司大幅减少大量现金的损失，而我们赢得的良好关系远非金钱所能衡量。